CRM:CUSTOMER BEST EXPERIENCE

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) เป็นการสร้างเสริมประสบการณ์ที่ดีดีให้แก่ลูกค้าในทุกๆด้านเพื่อให้ลูกค้าประทับใจทั้งตัวสินค้า บริการ ตลอดจนกิจกรรมต่างๆขององค์กร เพื่อหวังให้ลูกค้าซื้อซ้ำและภักดีต่อองค์กร

  Jeff Benzos เจ้าของและผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ Amazon เคยกล่าวไว้ทำนองว่า ผู้ที่วิพากษ​์วิจารณ์ในสินค้า หรือ บริการ นั้นถือว่าเป็นลูกค้าอย่างแท้จริง ส่วนผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการเฉยๆไม่แน่ใจว่าเป็นลูกค้าหรือไม่ ทั้งนี้ก็เพราะ ผู้วิพากษ​์วิจารณ์ในสินค้า หรือ บริการ นั้นต้องการให้บริษัทเจ้าของสินค้า และบริการนั้นปรับปรุงตัวสินค้าหรือบริการให้ถูกใจ ให้ดีขึ้น หรือปรับปรุง แก้ไขให้ดีที่สุด หรือ ดีกว่าเดิม (และจะยังคงอุดหนุนต่อไป) หากบริษัทนำข้อท้วงติงต่างๆของลูกค้าเหล่านี้ไปปรับปรุงให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าแล้ว ย่อมสามารถยึดครองใจลูกค้าได้ตลอดไป ส่วนผู้ซื้อสินค้าหรือบริการนิ่งๆเฉยๆนั้น แม้จะได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่ดี ไม่ถูกใจแต่ยังคงไม่ปริปาก ไม่วิพากษ์วิจารณ์ ไม่ท้วงติงใดๆ และในที่สุดคงเข็ดขยาดไม่กลับมาซื้อซ้ำแน่ และบริษัทเองก็ไม่ทราบในข้อบกพร่องของตัวสินค้า หรือบริการได้ดีเท่าที่ควร ผลที่สุดตัวบริษัทเองนั้นแหละที่เสียหาย ไม่สามารถยึดครองใจลูกค้าไว้ได้ และจะล้มหายตายจากไป นั่นเอง


สิ่งเหล่านี้ วิธีคิดเหล่านี้ไม่ค่อยได้พบเห็นนักในบริษัทคนไทย คงเคยชินอยู่กับการเอารัดเอาเปรียบลูกค้าจนเป็นวัฒนธรรมองค์กร นี่กระมังที่มีคนเริ่มพูดกันว่า บริษัทคนไทยค้าขายนอกบ้านไม่เก่ง เพราะ อยู่ใน  comfort zone เสียนาน